互聯(lián)網+政務服務，提高了政府的辦事效率，方便了人民群眾辦事，政府工作報告當中，明確提出發(fā)展互聯(lián)網+政務服務，現(xiàn)如今互聯(lián)網+政務服務正走上成熟，政府也已經從認開始同互聯(lián)網+政務服務，逐漸參與到互聯(lián)網+政務服務中來。

互聯(lián)網+在商業(yè)領域的迅速發(fā)展，培養(yǎng)了用戶對互聯(lián)網服務的“挑剔”與“苛刻”，以及對在線體驗的要求與標準。移動互聯(lián)網浪潮裹挾而來的場景化應用，進一步提升了用戶對互聯(lián)網服務的溫度、深度與精準度的感知能力。“互聯(lián)網+”時代的政府治理創(chuàng)新與轉型，最終需要向社會公眾輸出“有溫度的”政務服務，即總理提出的“少跑腿、多辦事、不添堵”。

一、如何理解“少跑腿、多辦事、不添堵”

李克強總理在《政府工作報告》中提到的“少跑腿、多辦事、不添堵”，是簡政放權與技術進步中和作用的效果，其實質是以“互聯(lián)網+”為杠桿，實現(xiàn)政務服務的移動化、服務化、一體化和泛在化。

移動化，即讓政務服務隨時隨地在線。2015年移動互聯(lián)網正式超越PC互聯(lián)網成為主流，成為大眾獲取信息和服務的重要入口。政務服務亦復如是。聯(lián)合國經濟和社會事務部(UNDP)發(fā)布的《2014年聯(lián)合國電子政務調查報告》顯示，70%的聯(lián)合國成員國將社交媒體用于電子政務的開展。反觀國內，依靠行政服務中心將辦事部門物理聚集的方式已不能完全滿足用戶需求，水電費繳納、交通違法繳罰、高考分數(shù)查詢、醫(yī)院掛號繳費等服務相繼“落戶”移動終端。截止2015年8月底，全國各級政府部門已經開通了8.3萬個政務微信公眾號為用戶在線提供政務服務。未來，移動化應用廣度與深度將成為檢驗政務服務能力的重要標簽。

服務化，即實現(xiàn)便民服務與審批服務的在線辦理。從近年地方政府改革實踐看，以深化行政審批制度改革為切入點和重點，帶動政府各領域的流程再造，進而實現(xiàn)線上辦理已具備相應的基礎。“重發(fā)布、輕辦理”現(xiàn)象已經得到了顯著改善。《2015省級政府在線服務能力調查報告》顯示，37%的省級政府提供的服務事項實現(xiàn)了雙向交互處理，公眾不僅可以下載文件表格，還可以預約、預審、辦理、查詢相關業(yè)務。但要真正滿足用戶辦事需求，真正打通在線辦事的“最后一公里”，僅僅滿足下載、查詢、預約等還遠遠不夠。

一體化，即跨部門的連接。少跑腿，即要減少辦事群眾多次往返的次數(shù)和重復提交各種辦事資料的程序。這就要求后端各部門實現(xiàn)橫向連接、縱向連接和線上線下連接，盡可能減少中間流轉環(huán)節(jié)，以最快速度、最短距離把服務輸送出用戶。新加坡政府推行電子政務公共服務之所以取得成功，最重要的原因之一就是堅持“One-Stop”的理念，即訪問者只要登陸到某個政府網站，即可享受到政府跨部門的服務，而不必關心它們之間是如何運作的。

泛在化，即服務入口的多元化。云計算時代，用戶習慣跨終端、跨平臺地獲取相同服務。為了覆蓋盡可能多的用戶，政府服務多渠道輸出已成為常態(tài)。目前，政務服務主流的輸出平臺已從現(xiàn)在的政府網站+“兩微(政務微博、政務微信)一端(新聞客戶端)”，擴展到N端，微信城市服務、支付寶城市生活、騰訊新聞客戶端(民生頁卡)等平臺都上線了不同數(shù)量的政務服務。

二、互聯(lián)網+政務服務，先需跨過兩道“認識檻”

政府組織在PC時代面對的是以政務信息與網絡輿情為核心的“認同感”，而在移動互聯(lián)網面對的是以互聯(lián)網服務為核心的“參與感”。面對層出不窮的技術形態(tài)、應用模式與服務平臺，政務服務如何最優(yōu)化地整合資源、挖掘潛力、發(fā)揮價值，成為互聯(lián)網+時代需要考慮的關鍵問題。

第一道檻：對“所有權”與“使用權”的認知。政務微博、政務微信、政務APP等飛速發(fā)展充分表明，移動平臺在可達性、信息發(fā)布、在線發(fā)布、公眾參與、隱私與安全等方面表現(xiàn)出了明顯優(yōu)勢。但因為種種原因，政務服務的移動化程度與能力還相對滯后，其本質是政府機構在選擇自建平臺還是第三方平臺上，缺乏對“所有權”與“使用權”的深刻認識;在選擇政務微信、城市服務還是“兩微一端”全線部署，缺乏對平臺屬性與業(yè)務需求的細致研究;在移動平臺與政府網站平臺如何資源對接上缺乏有效的管理機制。由于缺乏激勵和監(jiān)管手段，各級政府部門積極性也難以全面調動，導致各地移動電子政務發(fā)展水平極不均衡。移動互聯(lián)網下的政務服務能力升級，第三方移動政務平臺不存在“做不做”的問題，而是“如何做好”的問題。

第二道檻：“貪大求全”還是“小步快跑”?從目前各部門上線的政務服務類目來看，服務的豐富性、服務能力、服務深度良莠不齊。有些部門貪大求全，在分類、搜索等基礎工作還沒做好的前提下上線大量服務，導致有服務用戶找不到、有功能用戶不愿體驗、有平臺無用戶無運營等問題普遍存在。簡單把PC端的服務復制到移動平臺的現(xiàn)象也稀松平常。同時，傳統(tǒng)的“家長式”、“包辦式”思維主導在線政務服務的建設與發(fā)展，與互聯(lián)網領域倡導的“產品思維”與“迭代更新”呈現(xiàn)割裂與拉鋸局面。“互聯(lián)網+”政務服務需要的是用互聯(lián)網思維去改造政務服務質量，而目前不少平臺更多的是用“衙門思維”在指導政務服務平臺的設計。

三、對做“有溫度的”互聯(lián)網+政務服務的相關思考

如何看待政府網站與“兩微N端”的關系?

縱觀國外發(fā)展電子政務實踐，政務服務的輸出都會依據(jù)服務和平臺的特點來推進，而并非根據(jù)是否是自家建設的主權意識來區(qū)分。

總體而言，在電子政務全平臺體系下，政府自建網站仍是核心平臺，政務APP是政務辦事助手，“兩微一端”等是擴散供給的服務型渠道，而微信城市服務等擁有廣大用戶基礎、極度注重用戶體驗的第三方平臺，是為政務服務平臺輸送用戶、分發(fā)服務的重要入口，在保持自建平臺主體性的基礎上，既可以化解PC端服務用戶規(guī)模小、推廣難的尷尬，以LbS服務定義的城市專屬主頁亦可提升城市品牌，最大限度地挖掘和發(fā)揮已有政府信息資源價值。

究竟哪些政務服務適合下沉到移動平臺上?

受終端屏幕大小、用戶體驗及用戶習慣等條件所限，并不是所有政務服務都適合下沉到移動平臺上。政務APP、政務微信/微博、微信城市服務的應用開發(fā)應結合自身特點，有不同定位和側重，具體可參考以下原則

從剛需、高頻輕服務切入。通過分析微信城市服務活躍度發(fā)現(xiàn)，微信城市服務80%的用戶最常用的服務占所有服務項目的19.2%，即80%的使用頻率被20%的服務所占據(jù)。這些高頻服務主要包括交通違法、公共交通、出入境、醫(yī)療、氣象、社保公積金查詢、高速服務、車船票、生活繳費、稅務等。這些服務普遍都是與個人生活緊密相關的民生服務，服務面廣，而且都是輕量化服務，無需涉及太多復雜流程和步驟。

結合城市特色和痛點創(chuàng)新民生服務。除了共性的剛需、高頻服務外，結合每個城市的具體情況來創(chuàng)新特色服務也是各政府部門、第三方平臺實現(xiàn)差異化的重要切入點。例如北京上線的“供暖費”、“小客車搖號”查詢服務，深圳的“出入境續(xù)簽”服務、上海上線的“房產稅”、武漢上線的“交通限行”服務和青島上線的“潮汐查詢”服務等都獲得了用戶極大的關注。

如何將互聯(lián)網+政務服務落到實處?

客觀認識“泛電子政務時代”的社會化服務趨勢。電子政務社會化服務是我國電子政務發(fā)展的突破口，政府明確自己不能做什么將變得越來越關鍵。第三方平臺龐大的用戶基礎和生態(tài)圈等優(yōu)勢決定其在部分政府服務供給上更貼近用戶需求。比如開納稅證明，郵寄社保對賬單、辦理暫住證、補辦駕照、車輛登記證變更車主電話，新車選號牌等服務體驗均優(yōu)于PC端。

創(chuàng)新移動時代的電子政務發(fā)展水平評價體系。現(xiàn)有評價指標體系主要以網站評估為主，相比政府網站，基于微信、微博開展電子政務具有信息發(fā)布透明度高、在線服務效率高、公眾參與便捷、可達性強等優(yōu)勢，對于提升我國電子政務公共服務水平、創(chuàng)新社會治理模式具有重要意義，更是國際衡量一國電子政務發(fā)展水平的關鍵指標。因此，應更多針對信息發(fā)布、可達性、在線服務、公眾參與等屬性設計評價指標，系統(tǒng)科學地衡量移動電子政務的價值。通過將對服務的考核落到實處，來反向推動互聯(lián)網+政務服務的落地。

明確牽頭部門負責頂層設計。要跨部門連接實現(xiàn)“一站式”服務，光靠業(yè)務部門自己一項一項去談，難免會出現(xiàn)“各拉各家車”的情況，需要有一個橫跨在各部門之上的牽頭部門來對互聯(lián)互通進行“頂層設計”。美國政府管理和預算辦公室通過制定聯(lián)邦政府總體架構規(guī)范和推動各部門電子政務的共享協(xié)同建設，聯(lián)邦級的政府門戶網站作為聯(lián)邦政府唯一的政府服務網站，整合了聯(lián)邦政府的所有服務項目，并與立法、司法和行政部門等許多政府部門以及各州政府和市縣政府網站都建立了連接。